Tips Menghadapi Komplain

Dalam bisnis mungkin berlaku pembeli adalah raja. Tapi bagaimana saat pembeli datang dengan sejuta keluhan atau komplain nya. Jelas diperlukan jurus jitu untuk menghadapinya. Simak tips-tips berikut ini :

1. DENGARKAN
Jangan bersikap defensif. Dengarkan dulu keluhannya. Mereka datang ke kantor Anda tidak sekadar iseng. Mereka harus menyempatkan waktu dan tenaga untuk itu. Malah, mereka yang mengajukan komplain kebanyakan pembeli loyal.

2. BEREMPATI
Mereka datang dengan rasa kecewa atau tidak puas. Soal keluhannya salah atau benar, itu persoalan berikutnya. Mereka akan menghargai empati dan perhatian Anda.

3. INDIVIDUAL
Setiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Ajukan pertanyaan hingga Anda dapat menemukan dan menganalisa persoalannya. Ada baiknya Anda bertanya kepada pelanggan, kira-kira apa solusi yang diinginkannya.

4. SELESAIKAN
Walau Anda menanyakan solusi kepada pembeli, selesaikan keluhannya sesuai dengan kebijakan perusahaan. Pilih jalan keluar yang paling fair. Setelah itu, Anda juga perlu mengambil langkah-langkah agar hal tersebut tidak terjadi lagi.

5. LAPORKAN
Setelah solusi disepakati bersama, segeralah ditindaklanjuti. Bila penyelesaiannya membutuhkan wakktu cukup lama, Anda sebaiknya memberikan laporan secara teratur kepada pembeli itu, dan segera memberitahu bila semuanya telah selesai.

6. DICATAT
Buat catatan keluhan yang datang sekaligus solusi yang suah disepakati. Selain agar keluhan tersebut ditindaklanjuti, catatan ini dapat digunakan untuk memperbaiki mutu produk atau layanan.